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当金庫における苦情処理措置・紛争解決措置等の概要

当金庫は、お客さまからの相談・苦情・紛争等(以下「苦情等」という。)を営業店または業務部で受け付けています。

1. 苦情等のお申し出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。
2. 事実関係を把握したうえで、営業店、関係部署等とも連携を図り、迅速・公平にお申し出の解決に努めます。
3.

苦情等のお申し出については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を徹底のうえ、再発防止や未然防止に努めます。
苦情等は営業店または次の担当部署へお申し出ください。   

永和信用金庫 業務部
住  所 〒556−0005
大阪市浪速区日本橋4−7−20
電話番号 06−6633−1184
受付時間 信用金庫営業日
9:00〜17:00
受付媒体 電話、手紙、面談
お客さまの個人情報は苦情等の解決を図るため、またお客さまとのお取引を適切かつ円滑に行うために利用いたします。
4. 当金庫のほかに、一般社団法人全国信用金庫協会が運営する「全国しんきん相談所」をはじめとする他の機関でも苦情等のお申し出を受け付けています。詳しくは上記業務部にご相談ください。  
全国しんきん相談所
(一般社団法人全国信用金庫協会)
住  所 〒103−0028
東京都中央区八重洲1−3−7
電話番号 03−3517−5825
受付日時 月〜金(祝日、12月31日〜1月3日を除く)
9:00〜17:00
受付媒体 電話、手紙、面談
5. 弁護士会等が設営・運営する民間総合調停センターで紛争の解決を図ることも可能ですので、当金庫業務部または上記全国しんきん相談所へお申し出ください。なお、直接、同センターへお申し出いただくことも可能です。
名 称 公益社団法人 民間総合調停センター
住 所 〒530−0047
大阪市北区西天満1−12−5
大阪弁護士会館1階
電話番号 06−6364−7644
受付日
時 間
平日
9:00〜17:00
6. 当金庫の苦情等の対応
当金庫は、お客さまからの苦情等のお申し出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下のとおり金融ADR制度(金融分野における裁判外紛争解決制度)も踏まえ、内部管理態勢等を整備して苦情等の解決を図り、もって当金庫に対するお客さまの信頼性の向上に努めます。
 
(1) 営業店および各部署に責任者を置くとともに、リスク統括部がお客さまからの苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。
(2) 苦情等のお申し出については事実関係を把握し、営業店、関係部署が連携したうえ、速やかに解決を図るよう努めます。
(3) 苦情等の対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申し出のあったお客さまに対し、必要に応じて手続の進行に応じた適切な説明をリスク統括部から行います。
(4) お客さまからの苦情等のお申し出は、全国しんきん相談所をはじめとする他の機関でも受け付けていますので、内容やご要望等に応じて適切な機関をご紹介いたします。
(5) 紛争解決を図るため、弁護士会等が運営する民間総合調停センター等を利用することができます。その際には、当該民間総合調停センター等の規則等も踏まえ、適切に協力します。
(6) お申し出のあった苦情等を記録・保存し、その対応結果に基づき、苦情等に対応する態勢の在り方の検討・見直しを行います。
(7) 苦情等への対応が実効あるものとするため、内部監査部門が検証する態勢を整備しています。
(8) 苦情等に対応するため、関連規定等に基づき業務が運営されるよう、研修等により金庫内に周知・徹底します。
(9) お客さまからの苦情等は、業務改善・再発防止等に必要な措置を講じることにより、今後の業務運営に活かしていきます。
金融ADR制度…訴訟に代わる、あっせん・調停・仲裁等の当事者の合意に基づく紛争の解決方法であり、事案の性質や当事者の事情等に応じた迅速・簡便・柔軟な紛争解決が期待される。
 
  (10)苦情等への取組体制



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